De marketing van nu lijkt in veel opzichten niet meer op waar zij een eeuw geleden op leek. Veel marketing was gericht op innovatie van nieuwe producten, vanuit de gedachtengang dat klanten het beste product het meest aantrekkelijk vonden (product-oriented). Later kwam de price-oriented-benadering, waarbij er vanuit gegaan werd dat klanten producten alleen aantrekkelijk vonden als ze tegen een lage prijs werd aangeboden. Tegenwoordig draait marketing vooral om het creëren van “klantbehoefte”. Zeker als je te maken hebt met een klant die alleen maar om het prijskaartje geeft, is dit moeilijker en zijn tips voor klantenbinding in een prijsgevoelige markt meer dan welkom.

Wat is de werkelijke klantbehoefte?

Verander je focus en kijk verder dan de prijs en het product zelf. In plaats daarvan stel je de klantbehoefte vast. De eerste klassieke denkfout is dat men het te leveren product gelijk stelt aan die behoefte. Een voorbeeld: Een klant heeft geen behoefte aan de boormachine die je produceert, maar aan een gat in de muur. Het is daarom van belang om goed met je klant in gesprek te blijven, om steeds te achterhalen of jouw dienst nog aan ‘veranderende behoeften’ voldoet. Je klantenbinding verhogen is dus ook hier belangrijk. Hierbij geven je enkele tips voor klantenbinding in een prijsgevoelige markt.

De laagste prijs, de echte klantbehoefte? Natuurlijk niet!

Als de klant denkt dat de laagste prijs hun enige behoefte is, dan is dat vervelend, maar je kunt het ook ten positieve draaien om je klantenbinding verhogen. Want als de klant werkelijk alleen maar de laagste prijs zou willen, zou hij niets uitgeven. De klant weet dit nog niet, dus jij bent ze een stap voor als je slim bent.

Een succesvoorbeeld: klanten maken gebruik van goedkope luchtvaatmaatschappijen. Zij willen graag zo goedkoop mogelijk op hun bestemming aankomen. Toch doen duurdere airlines, als KLM, het nog steeds zeer goed. Blijkbaar bestaat er nog een andere klantbehoefte. Deze airlines hebben dit succesvol bij klanten achterhaald. Verhoog je klantenbinding dus door regelmatig met je klant in gesprek te gaan.

Verhoog je klantenbinding: Zet de klant op de praatstoel

Een fout die vaak gemaakt wordt is dat een organisatie in een klantgesprek hun mogelijkheden duidelijk uiteenzetten, maar vergeten te vragen wat de klant eigenlijk zelf wil. Als een klant met je in gesprek wil, dan weet hij meestal allang wat je kan. Een tip die wonderen doet: zet je klant op de praatstoel. Vraag wat hij wil, vraag door en zorg dat de klant voor 80% van de tijd tegen jou praat in plaats van andersom.

Uit onderzoek blijkt dat bedrijven die succesvol de behoeften van hun klant bloot kunnen leggen, relatief succesvol zijn.