Ondertussen weet iedereen hoe belangrijk social media voor je bedrijf kan zijn. Deze kanalen zijn enorm snel gegroeid en tijdens die groei hebben ze een flinke ontwikkeling doorgemaakt. Dit maakt social media praktisch een must have voor ieder zichzelf respecterend bedrijf. Het is de ideale manier om je verhaal te vertellen, merkbekendheid te stimuleren, sales te genereren en klantloyaliteit te vergroten… en dit alles terwijl je het achteraf kunt analyseren. Misschien ben jij nog niet begonnen het met inzetten van social media voor jouw bedrijf. Daarom hieronder vier tips voor je om je klanten met social media een optimale ervaring te bieden.

Bedenk hoe jij social media wilt gaan gebruiken voor je bedrijf

Ga je social media inzetten, verplaats je dan in de schoenen van je klant, en vorm een beeld van hoe jij denkt dat je klanten jouw bedrijf. Met andere woorden, wat maakt jouw bedrijf uniek? Denk daarbij aan de klantenservice die je biedt, of juist het product zelf. Als je dit weet, wees dan creatief en bedenk allerlei manieren waarop je dit via de social media kanalen tot leven kunt brengen. Je doel is om ‘wow’-momenten te creëren, klanten te verrassen en een goed gevoel te geven. Moedig iedereen in je organisatie aan om hun socialmedia rol te vervullen door het gebruiken van bedrijfs hashtags, het delen van berichten en direct contact opnemen met klanten.

Onderzoek welke social media kanalen jouw bestaande en toekomstige klanten het meest gebruiken

Nadat je je sterke punten hebt gevonden en er een social media strategie voor hebt ontwikkeld, moet je jouw boodschap de wereld insturen. Dit betekent dat je moet vaststellen welke social media kanalen jouw bestaande en toekomstige klanten het meest gebruiken en deze vervolgens zelf ook gebruiken. Zoek daarbij naar vermeldingen. Deze laten je weten waar je huidige klanten zitten en op welke kanalen je ze kan bereiken. Zoek naar vermeldingen door middel van hashtags en keywords  om een idee te krijgen wat je klanten doen en waar ze het meest in geïnteresseerd zijn op de verschillende kanalen. 

Inventariseer wat er online over jouw bedrijf wordt gezegd

Door gebruik te maken van social media monitoring tools, zoals social listening, ontdek je wat er over jouw bedrijf online wordt gezegd. Verzamel relevante feedback en houd in de gaten wat er wordt gezegd, zodat je jouw strategie kan bijschaven.  Geef vanaf dat moment ook prioriteit aan je online klantenservice via social media. Wist je dat 88% van de consumenten minder snel iets koopt bij bedrijven die niet reageren op vragen via social media? Gebruik social media als service platform en speel met behulp van een social customer support strategie  effectief in op de unieke behoeften van de klant. Train ook je supportteam hierop en geef ze de juiste tools om succesvol te kunnen zijn.

Wees proactief op alle fronten 

Wacht niet tot klanten een gesprek met jou aanknopen, maar wees via social media proactief op alle fronten: sales, klantenservice en marketing. Zoek uit waar je community geïnteresseerd in is en begin actief gesprekken op basis van die wensen.

Wees erop voorbereid dat je klachten kan gaan ontvangen. Wanneer klanten ontevreden zijn met de ervaring die ze met jouw merk hebben, zullen ze hun frustraties vaak via social media uiten. Een berichtje op Facebook is zo getypt. Zorg daarom dat je altijd een social crisis- en escalatieplan hebt voordat je ook maar iets op social media onderneemt. Ook is het belangrijk dat processen en supporttools geïntegreerd zijn zodat al je medewerkers de klant snel van dienst kunnen zijn. 

Personaliseer en verbeter op die manier de customer experience

Het grootste voordeel van social media is klantgerichtheid en het hebben van persoonlijk contact met de klant, zodat je voorstanders van je merk, een hechte community en blijvende klantloyaliteit op weet te bouwen. Onderscheid jezelf door meer te doen dan alleen te antwoorden op berichten en comments. Er zijn via social media oneindig veel dingen die je kunt doen om klanten te benaderen en aan je te binden: start gesprekken, creëer hashtags, los klantproblemen op en bouw een community. Bouw bijvoorbeeld een community op met een ‘innovation space’, waar klanten ideeën kunnen opperen, beoordelen en stemmen op hun favoriete idee. Dit is een goede manier om inzicht en feedback te krijgen. Deze feedback van klanten is essentieel en sociale kanalen zijn een fantastische manier om die te verzamelen. Combineer deze feedback vervolgens met de juiste data en je kunt gericht acties ondernemen waardoor je steeds beter voldoet aan de behoeften van de klant en zo hun de klantloyaliteit vergroot.